一次，一位酒店的老板给我们做培训时举了一个亲身经历的例子。他买的某一品牌的空调坏了，他打了电话，一个小时维修人员就来了，穿上鞋套，修好了，不坐不抽烟也不喝水。过了两个小时空调又坏了，打完电话一个小时内来了，修好了，依然不坐不抽烟也不喝水，过了几个小时又坏了，这次维修员再来，这位老总坚持让他们先坐下喝口水抽支烟，感觉一下室内温度然后想一想，“我们客户买你们的空调的终极需求是什么？”

    这一则小故事很耐人寻味，在华能中天集团内部展开讨论，仁者见仁智者见智，各有说辞。总得来说都是在围绕客户的终极需求和客户服务的最终目的。第一种说法是站在客户的角度，买空调这一消费动作是为了获得舒适的温度，而没有在意维修人员到来的有多及时，或维修者的职业修为。第二种说法是作为一个客户服务人员，勤奋职业修为是工作的基本，根据客户需求进行维修。但显然维修人员没有达到客户的满意，因此这个维修动作是徒劳的。

    很简单，客户的终极需求就是要用好你所销售的这个产品的功能。那我们的客户服务的终极目标是什么呢？是不是要为客户维修好产品呢？——不是，或不仅仅是维修！我们客户服务的终极目标是要实现再销售，公司任何经营活动的目的是利润，是效益，任何工作都是为自己为公司，而不是别人。客户服务的目标也是销售，是老客户对该产品附设产品及耗材的销售，是老客户产品的升级换代销售，是老客户可能会需要的公司其他产品的销售，是由于老客户的宣传带来的新客户的销售。我们知道，做任何事都要有目的，以做事目的为中心去权衡各项事务的轻重缓急，去制定和实施方案。那我们客户服务要实现销售，就首先要满足客户的终极需求，然后围绕我们销售的终极目标去做得更好，比如改善服务态度，加快响应速度等等，这样才能做到公司各项工作的统一，达到公司的盈利目标，客户也因此购买到更纯粹产品。